Ein Blick hinter die Kulissen Ihres Maximilans: Duzen oder Siezen? Namensschilder? Hierarchien?

Ikea tut es. In Social Media tun es nahezu alle. Autohäuser tun es.  Sogar Luxus-Hotels, wie das “Roomers”, tun es.
Gäste, Kunden, Mitarbeiter werden geduzt. Wie sieht es in Ihrem Maximilians Boutique-Hotel in Landau aus? 

Am Anfang stand da gleich die Frage unserer Agentur

Dass wir Facebook und Instagram machen werden, ja machen müssen, daran ließ die Kommunikationsagentur bereits in 2015 (also noch lange vor unserer Eröffnung) keinen Zweifel.

Dass so ein Hotelblog etwas Besonderes wäre und damit eine absolute Empfehlung an uns, auch nicht. So von Anfang an unsere Geschichte erzählen. Aus erster Hand. Das ist es, was zukünftige Mitarbeiter begeistern wird. Und natürlich Gäste und Partner neugierig auf uns macht.

Dass wir dabei authentisch sein müssen. Alles, was wir schreiben und erzählen, muss stimmen. Muss vor Ort und bei den ersten Begegnungen wieder erkannt werden.

Das “Wording” muss passen. Die “Sprache” stimmen. Und dann kam die Frage: “Wollt ihr eure Gäste Duzen oder Siezen?”.

Unisono (weil wir sind uns (fast immer) einig): “Siezen. Was für eine Frage!”.

Stirnrunzeln bei der Kreativagentur. Mhm… “Ihr wisst schon, dass man in den sozialen Medien duzt?!”. Nein, wussten wir Neulinge auf diesem Gebiet nicht.

“Was ratet Ihr uns?”
“Egal, was Ihr tut. Zieht es konsequent durch.”

Und damit war die Entscheidung von uns bestärkt. Konsequent Siezen. In den Sozialen Medien. Auf der Homepage. Im Hotel. Auf Prospekten etc.
Gäste, Mitarbeiter, Dienstleister. Wir bleiben auf professionellem Abstand. Unserer natürlichen gastlichen Herzlichkeit und Nähe zum Gast schadet dies keineswegs.

Es verstärkt sogar unser Motto: “Wir sind das Beste vom Stadt UND vom Landhotel”.

Brauchen wir Namensschilder?

Ja klar brauchen wir die! Da ist die ehemalige Bankerin und Bald-Hoteliere streng und klar.

Kennen Sie das? “Verena” steht auf dem Schild der Kellnerin. Wie bitte soll ich sie jetzt ansprechen? Mit Vornamen und Du? Nach “Gutsherrrenart” mit Vornamen und Sie? Oder besser gar nicht?
Diese Fragen sollen sich unsere zukünftigen Hotel Gäste nicht stellen müssen.

Oder noch schlimmer: gar kein Namensschild. “Fräulein”, “Hallo” oder “Herr Ober” schallt es dann durch den Raum…

Wir sind Frau… und Herr….  Und so steht das dann auch auf dem Namensschild:

 

Auf ALLEN Namensschildern. Auch bei Praktikanten und Aushilfen. Wir sind uns einig. Wenn z. B. eine blutjunge studentische Aushilfe die Verantwortung für bis zu 40 Frühstücksgäste ganz alleine übernimmt. Unsere Gäste verwöhnt. Buffet, Service und Küche “rockt”.
Später alles perfekt aufräumt, für den nächsten Tag vorbereitet und auch noch die Bestellungen aufgibt.
Dann ist das FRAU MOSELER. Und nicht Kiara für uns.

Vielleicht ein bißchen spießig oder altbacken? Nicht mehr zeitgemäß? Wir sehen das anders. Denn wir sind als Chefs auf Augenhöhe mit unserem Team. Und für die Gäste sind wir alle gerne Dienstleister. Jedoch keine Diener.
Wir sind alle Gastgeber aus Leidenschaft. Egal ob Praktikant, Aushilfe,Teilzeit, Vollzeit. Alles Maximilianen/innen. Die im Team untereinander natürlich alle “per Du” sind. Unabhängig vom Alter. Und der Betriebszugehörigkeit.

Und wie sieh es mit der Struktur im Hotel aus?

Wie sind die Hierarchien?

Die Antwort ist einfach. Es gibt quasi KEINE!

Klar haben wir als Inhaber das letzte Wort. Klar auch die Verantwortung für Sicherheit, Zahlen, Strategie, den wirtschaftlichen Erfolg. Das Hotel – Konzept und vieles mehr.

Jedoch ist im Maximilians in Landau nichts “in Stein gemeißelt”. Wir freuen uns über jede Anregung. Jeden Änderungsvorschlag. Jede neue Idee. Fast alles entscheiden wir gemeinsam. Und kommen so einem weiteren Motto von uns nahe: “Jeden Tag ein bißchen besser werden!”.

Es gibt keine “Rangordnung”. Alle Abteilungen sind einander gleichgestellt. Alle Teammitglieder ebenfalls. Die einzige disziplinarische Führungsebene sind wir, die beiden Inhaber.

Die Maximilianen/innen schreiben ihre Dienstpläne in Absprache mit den Kollegen selbst. Steuern die Bestellungen und Abläufe täglich gemeinsam. Alle Fäden laufen natürlich an der Rezeption zusammen.

Und wir Chefs haben eine klare Devise: Die Mitarbeiter entscheiden direkt am Gast. Sie haben alle notwendigen Kompetenzen dafür von uns übertragen bekommen. Sie haben die Erfahrung. Ggf. wird sich mit dem Team beraten. Wir Chefs werden natürlich angesprochen, wenn es notwendig ist. Doch das Team darf und muss auf Augenhöhe mit dem Gast bleiben können.
“Da muss ich erst den Chef fragen” werden Sie in unserem Hotel nie hören.

So kann zwar niemand “Hotelkarriere” im klassischen Sinn bei uns machen. Jedoch kann jeder wirklich alles in seinem Aufgabenbereich eigenverantwortlich entscheiden und erledigen. Jeder ist für alle Aufgaben zuständig.
So haben wir fachlich und erfahrungstechnisch breit aufgestellte Vollprofis im Haus. Die täglichen Aufgaben sind dadurch sehr vielfältig. Es bleibt spannend und abwechslungsreich im Hotel(all)tag. Es macht einfach riesigen Spaß!

Apropos “Spaß”. Auch der muss immer mal sein

Die Chefin schickt das Team gerne in den 1. April. Bei aller Professionalität und Disziplin, wir erlauben uns auch mal Späße untereinander. Es muss halt im Rahmen bleiben…

Der Chef zum Beispiel vergisst oft sein Namensschild. Was natürlich alles andere als ein Vorbild ist. Die Standardfrage der Chefin für so einen Fall lautet “Wie heißen Sie?”. So weiß jeder sofort Bescheid. Und zack, das Schildchen sitzt.

Nur findet er an diesem Tag keine Zeit. Er ist wie an allen vollen Wochenenden im Dienst am Gast. Auf die dritte Wiederholung der Frage lautet seine Antwort dann “Ich bin der Chef”.

O. K., jetzt weiß ich, was zu tun ist. “Ich hole es dir schnell aus dem Büro.”

“Frau Abou-Chaar, mein Mann hat sein Namensschild “verbummelt”. Er meint, er heiße der Chef. Sie wissen, was zu tun ist?”. Klar weiß sie das. Kurz darauf hat er also sein Namensschild an der Schürze.

 

 

Das Grinsen der Gäste und Mitarbeiter bemerkt er nicht. Volle zwei Stunden lang! Er rockt den Service wie gewohnt.
Später freut er sich über den Spaß.

 

Und trägt sein “Chef-Schild” seitdem gelegentlich tatsächlich absichtlich weiter… 🙂

 

Bei allem Spaß, bleibt das Wichtigste:

Abteilungsübergreifendes Denken und Handeln 

Es gibt also vier Abteilungen und die “Chefetage” in Ihrem Maximilians in Landau. Alle Fäden laufen wie gesagt an der Rezeption (dem s. g. Front-Office) zusammen.

Egal was anfällt, es wird erledigt. Jetzt! Und wenn der betreffende Kollege gerade nicht verfügbar ist, dann schwingt auch mal die Rezeptionistin den Putzlappen. Der Chef reinigt mal die Toiletten. Die Frühstückschefin bringt ein weiteres Kopfkissen aufs Zimmer. Die Chefin steht vier Stunden an der Spülmaschine. Die Hausdame tauscht Batterien an der Zimmertür…..
Im Tagesgeschäft gibt es keine “Befindlichkeiten”. Kein “Das ist nicht meine Aufgabe”.

Das Beste: wir müssen das nicht sagen. Das ist im Blut Ihrer Gastgeber aus Leidenschaft.

Wenn Sie die Maximiliaer/innen fragen, wer denn ihr Arbeitgeber ist. Dann bekommen Sie von allen (inkl. den Chefs) die gleiche Antwort:

 

“Unsere Gäste sind unsere Arbeitgeber!”

 

 

So sehen wir das! Zufriedene Gäste kommen wieder. Empfehlen uns weiter. Schreiben uns tolle Bewertungen. Businessgäste und andere Dienstreisende kommen später privat mit ihren Familien und/oder Freunden zu uns.

Zu einigen Stammgästen haben wir schon ein fast freundschaftliches Verhältnis. Wir wissen Privates übereinander. Plauschen gelegentlich ein bisschen länger. Es gibt auch mal Schokolade und Blumen. Das ist dann besonders schön.

 

Und Sie? Kennen Sie uns und unsere Maximilans schon? Landau, die Südliche Weinstraße?

Wir freuen uns auf Sie!

 

Ihre Petra Hirsch

Maximilians Boutique-Hotel Landau

und

Maximilians Domizil Edenkoben

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