Fluch und Segen für Hoteliers
OTA – so heißen sie korrekt, die Onlinebuchungsportale. OTA: Online Travel Agency.
(Wozu) Brauchen wir sie? (Warum) Arbeiten wir mit Ihnen? Und was sollte der Gast über sie wissen? Das und vieles mehr erfahren Sie hier in diesem Blogpost.
Das Angebot
Online-Reisebüros bieten den Nutzern die Möglichkeit, Reisen bequem von zu Hause aus oder auch von unterwegs – quasi überall und rund um die Uhr – per Mausklick zu buchen. Dies geschieht z. B. über das so genannte “Dynamic Packaging”. Es werden zudem Hotelbewertungen, Reisetipps und andere Informationen geboten.
Die größten OTA sind: booking.com, HRS.de, expedia.de, hotel.de
Für wen
Vielreisende, die ihre persönlichen Daten einmal hinterlegt haben und den Vorteil des schnellen Buchens besonders wertschätzen, reservieren meist über diese Kanäle. Eine Reise, bei der Sie Flug, Mietwagen & Co. gleich mitbuchen möchten, ist auf diesem Weg sicher auch komfortabler und schneller zu buchen.
Für wen lieber nicht
Wenn Sie sich jedoch individuell informieren möchten, ggf. den persönlichen Kontakt bevorzugen oder einfach gerne Geld sparen, dann ist die Buchung über die Homepage des Hotels, per Telefon oder E-Mail einfach der beste Weg!
Und was viele Gäste nicht wissen: es fallen wirklich dicke Provisionen für die OTA an. Genauer: zwischen 12 und 20%! Und zwar auf sämtliche gebuchten Leistungen (Zimmer, Frühstück, Tiefgarage etc.). Das preisen die Hoteliers ein. Zwangsläufig. Und d. h., je mehr Gäste über die großen Plattformen buchen, umso teurer werden die Hotels.
Seit die Pflicht zur Bestpreisgarantie für die OTA per Gericht gekippt wurde, steuern viele Hotels nun um und machen ihren Gästen die Direktbuchung schmackhaft. Wir im “Maximilians Boutique-Hotel Landau” geben z.B. die gute Hälfte der entfallenden durchschnittlichen Provison (nämlich 8%) direkt an den Gast weiter. So erhalten Sie bei uns garantiert den besten Preis.
Unsere Buchungsmaschine ist eine sogenannte “One-Page”. D. h., auch bei uns können Sie mit einem einzigen Klick ganz bequem buchen. Was wir Ihnen nicht abnehmen können, ist das Eintragen Ihrer persönlichen Daten. Sind diese jedoch einmal bei uns erfasst und Sie buchen ihren nächsten Aufenthalt z.B. per E-Mail oder telefonisch, dann entfällt auch das. Und: Sie sparen ja mindestens 8% vom Zimmerpreis. Einige Gäste nutzen dies zwischenzeitlich aktiv und buchen mit der Ersparnis die nächst bessere Zimmerkategorie zum gleichen Preis.
Zudem können Sie auf diesem Wegen eventuelle Sonderwünsche direkt mit anklicken/mit uns abstimmen/buchen. Und Sie erhalten ganz individuelle Informationen und Tipps. Dass wir mit “am Anreisetag bis 18 Uhr kostenfrei stornierbar” die gleichen Stornierungsbedingungen wie booking und sogar bessere als hrs, hotel.de & Co. bieten, vervollkomnet unser Angebot für Sie.
Online-Bewertungen
Sie sind der Hauptgrund, weshalb wir im “Maximilians” – so wie die meisten Hotels – unsere Zimmer auch auf den OTA anbieten. Monika Schmich von der Kommunikations-Agentur “candid communications” in Augsburg hat mich kürzlich zu diesem Thema interviewt und einen interessanten Blogpost dazu geschrieben. Klicken Sie mal rein. Dort erfahren Sie, wie wir mit den Bewertungen umgehen. Was für uns dabei wichtig und dass eine negative Bewertung nicht der Weltuntergang ist.
Eine erhebliche Zahl der Gäste informiert sich zwischenzeitlich vor Buchung eines Hotels auf den gängigen Portalen über die Bewertungen. Unabhängig vom Reisezweck, Bildungsgrad oder Alter. Eine Freundin sagte kürzlich sogar: “Unter 8 Punkten bei booking buche ich kein Hotel”. Klare Ansage.
Unser Tipp
Schauen Sie sich die Bewertungen in den OTA an und klicken Sie danach mal auf unsere Homepage. Dort erfahren Sie viel mehr über das Maximilians und die Region. Und Sie können Geld sparen. Ihres – oder das Ihres Arbeitgebers. Denn wir hören öfter den Satz: “8% Sparen? Ist mir ehrlich gesagt egal. Das zahlt doch eh meine Firma”. Mhm??? O.K.: das kann man sicher so sehen. Und sicher auch anders. Meine Firma – das bin auch ich. Das sind meine Kollegen. Das ist im Zweifel die ganze Gesellschaft.
Unser Wunsch
Wenn Sie Ihren Aufenthalt im “Maximilians” bei booking & Co. gebucht haben, freuen wir uns natürlich, wenn Sie uns dann auch dort bewerten. So rentiert sich die OTA-Provision für uns als Marketinginstrument. Auch und gerade, wenn Sie rundum zufrieden waren. Ein richtiges Lob ist doch mindestens genaus so erwähnenswert wie ein von Ihnen empfundener Mangel?! Und seien Sie sicher: wir Maximilianer/innen wissen den Zeitaufwand, den Sie dafür in Kauf nehmen, sehr zu schätzen. Das ist unser “Applaus”. Das ist die perfekte Empfehlung für uns.
Wenn Sie konkrete Reklamationen haben – wir hören sie uns sehr gerne persönlich an. Mit einer nachträglichen anonymen Onlinebewertung “Zimmer lieblos gereinigt” können wir schwer handeln. Mit der persönlichen Ansprache vor Ort “Gast…. Zimmer …. die Handtücher sind nicht gewechselt” können wir erstens sofort reagieren und zweitens wissen wir, welches Zimmermädchen nachlässig war und können dieses entsprechend anweisen. “Zu weit weg” ist für uns ehrlich gar nicht zu werten. Genau wie “…ich habe schon in besseren Hotels geschlafen”.
Wichtig zudem: wenn Sie nur “punkten” ohne Kommentare, kann der Hotelier nicht antworten. Die OTA lassen eine Antwort ausschießlich auf Textbewertungen zu. Und natürlich ist der konkrete Hinweis, warum Sie welche Punktzahl in welcher Kategeorie vergeben haben, sehr wertvoll für uns Hoteliers. Nur dadurch können wir noch besser werden. Und alle Gäste zukünftig noch zufriedener 🙂
Und noch ein Wunsch
Die Buchung Ihres nächsten Aufenthaltes nehmen Sie dann direkt über uns vor. Per Homepage, Telefon oder E-Mail. Wir haben dann auch eventuelle Sonderwünsche, wie Ihr Lieblingszimmer o. ä. für Sie vermerkt.
Alle Gäste können das “Maximilians” übrigens z.B. bei Tripadvisor oder Facebook bewerten. Unabhängig davon, wie bzw. wo sie ihren Aufenthalt gebucht haben.
Ein gesunder Mix von OTA- und Direktbuchern. Das wäre perfekt. Für Gäste und Hoteliers.
Ihre
Petra Hirsch
vom Maximilians Boutique-Hotel Landau
Was bieten Bewertungsportale? Auf der einen Seite einen guten Überblick über Leistungen, Preise, Stimmungen und gefühlte Preis Leistungsverhältnisse. Aber die Frage ist immer: Wer bewertet wann aus welchem Kontext, mit welcher Grundhaltung und situativer Stimmung die Leistung Anderer?
ich orientiere mich als “Jobvagabund” oft an den Portalen, checke dann aber immer nach dem ersten Besuch die Leistung der “Gastgeber”. Ist die Leistung gut, dann buche ich konsequent direkt bei den Hoteliers, damit einfach das Geld dort bleibt, wo die Leistung erbracht wird. ich habe kürzlich erlebt, dass eines meiner Lieblingshotel mit einem excellenten Frühstück und einem hohen Engagement der Mitarbeiter schlecht bewertet wurde und dann frage ich mich: “Hat da ein Gast sich und seine eigenen Probleme einfach mit in den Koffer gepackt und sucht ein Opfer für seine Unzufriedenheit?” Gerecht war es sicher nicht. Manchmal glauben die Leute auch, dass Sie für den Preis eines 4 Sterne Hauses eine High End Betreuung erwarten können. das passt oft nicht. Leider haben die Bewertungsportale eine große Macht, die differenziert betrachet werden sollte. Also: Den gesunden Menschenverstand beim Lesen der Portale nicht ausschalten. “Was Peter über Paul sagt, sagt mehr über Peter als über Paul” ist da meine Devise. Dann haben Portale auch differenziert eine Daseinsberechtigung….
“Was Peter über Paul sagt, sagt mehr über Peter als über Paul” – Da ist ist etwas dran, liebe Kirsten 🙂
Und ja: wir erleben schon, dass Gäste direkt das sprichwörtliche Haar in der Suppe suchen und sich freuen, wenn sie eines finden.
Gut für uns ist es daher, wenn unsere Gäste diese Bewertungen so reflektieren, wie du.
Und besonders schön ist es, wenn Gäste bei der Abreise zu unserem Rezeptionsteam sagen: “Sehr gerne schreibe ich Ihnen später eine schöne Bewertung. Ich habe mich so wohl gefühlt. Das haben Sie sich verdient.”
Oft passiert es dennoch, dass Gäste schlecht oder zumindest nicht gut gelaunt anreisen. Stau, Hitze, Ärger, Stress, Sorgen… egal. Da reicht es dann, dass sie noch 2 Minuten auf den check-in warten müssen oder unsere Tiefgarage belegt ist. Und die Stimmung ist im Keller. Das kennt doch jeder auch von sich selbst auch.
Unsere Mitarbeiter und wir sind dann als Gastgeber besonders gefordert. Und wenn es uns gelingt, diesen Gast mit unserer Freundlichkeit, Herzlichkeit und unserem schönen Produkt zu einem Lächeln und zu mehr Zufriedenheit zu verhelfen, dann macht das ganze richtig Spaß.
Und wenn sie uns dann am nächsten Morgen am Frühstücksbuffet gut ausgeschlafen und ausgeruht entgegenstrahlen, beginnt der Tag auch für uns richtig gut.
Wir hatten ein Ehepaar hier, das reiste genauso an. Am Ende haben sie ihren Aufenthalt verlängert und wollen wieder kommen. Perfekt.
Ich wünsche dir einen sonnigen Tag mit schönen Begegnungen.
[…] Ach ja: und die Online-Bewertungen beantworten wir auch. Es ist uns im Maximilians sehr wichtig, JEDE Bewertung innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Frau Hirsch hat hierzu schon einmal in diesem Blog berichtet. […]